All’email si applicano tutte le regole della scrittura per il web. Anzi, in uno spazio così piccolo e in una comunicazione che può essere più mirata e strategica di quella di un sito web, le regole sono ancora più rigorose. L’email può quindi essere considerata un piccolo e concentrato laboratorio di scrittura online.
La riga-oggetto
Il paratesto (ciò che sta attorno al testo principale), essenziale nella scrittura per il web, è importantissimo anche nella scrittura di un’email. E la riga-oggetto è il re del paratesto nell’email, come il titolo per un sito o una pagina web. Forse di più, perché deve quasi sempre vivere da solo, annunciare l’urgenza e l’interesse di un’intera email, convincere ad aprirla. Insomma, deve essere un piccolo capolavoro di scrittura persuasiva.
In genere, una buona riga-oggetto riassume, attrae l’attenzione, ma non necessariamente descrive.
Un buon principio da seguire è quello di evidenziare bene nella riga-oggetto il messaggio/obiettivo dell’email. Come caso limite, la mail può ridursi alla sola riga-oggetto.
L’oggetto, infatti, può essere letto subito, prima ancora di aprire il messaggio. L’utilizzo di uno standard per la scrittura dell’oggetto facilita successivamente le operazioni di ricerca.
Qualcuno usa la riga-oggetto direttamente per iniziare il proprio messaggio (stimolando più facilmente l’interesse del destinatario a leggerlo subito per intero): “Solo tu puoi sciogliere il mio dubbio…”
Alla riga-oggetto bisogna quindi dedicare la massima attenzione. Non saltatela mai, condensate in quei pochi caratteri il contenuto del messaggio. L’oggetto deve essere breve, esplicito e il più possibile preciso. Non "novità", ma quale novità. Non "sito Internet", ma "aggiornamenti sito Pinco Pallino". Non "nuova offerta clienti", ma "brochure Internet Banking".
Per esempio:
| no | si |
| Progetto internet | Prog. internet: prox riunione 10 aprile |
| Ancora su bilancio | Urgente x bilancio di gruppo |
| Knowledge management | KM: prossima riunione spostata |
| E-business | A margine su convegno E-business |
| Brochure istituzionale | Brochure: bozza x tuo ok |
| Griglia | Mi serve la griglia dei siti di gruppo |
| Sull’ultima riunione | Ultima riunione: chiariamoci |
| E-learning | Corso inglese online non funziona |
| Bilancio 2004 | Bilancio: bozza definitiva |
| Scelta gadget | Gadget: non sono d’accordo, parliamone ancora |
| Problemi | Gara MIT: il file non si apre |
| Visita ministro | Ministro: domanda breve, ma urgente |
Siamo talmente terrorizzati dallo spam, che anche nelle comunicazioni di lavoro conviene evitare tutto ciò che lontanamente lo ricorda, anche solo da un punto di vista visivo. Quindi, nella riga-oggetto, niente parole scritte tutte in maiuscolo, niente “URGENTE”, “IMPORTANTE” e “COMUNICAZIONE IMPORTANTE” lasciati a campeggiare tutti da soli.
La piramide rovesciata
L’email si legge di corsa, e quasi sempre mentre si stanno facendo altre cose, soprattutto telefonare. Inoltre, sempre di più si leggono e si leggeranno le email attraverso telefonini e palmari, nel traffico, in treno o in mezzo alla folla.
L’attenzione del destinatario è quindi bassa e va fortemente richiamata.
Ciò che di più importante avete da dire, deve stare tassativamente nella riga-oggetto e nel primo paragrafo del testo. Questo vale anche nel caso di cattive notizie: un taglio dei fondi, un progetto non approvato, una gara persa, il trasferimento in un’altra struttura.
Meglio saperlo subito. Perché se la cattiva notizia è in fondo, si rischia che non arrivi affatto.
Elogio della brevità
Per gli stessi motivi per cui è opportuno usare il modello della piramide rovesciata, nelle email la brevità è necessaria.
Per gli allegati si possono naturalmente seguire regole diverse, considerarli veri e propri documenti da leggere dopo averli stampati.
Essere brevi non vuol dire abbreviare
ASAP, IMHO, BTW… sembra di fare prima, ma non illudetevi. La maggioranza degli italiani non sa cosa vogliano dire. Evitate, a meno che non sappiate che il vostro interlocutore è un fanatico di sigle. Limitatevi, nelle email informali, a prox, ecc., mktg, ok.
La grammatica è ancora importante?
Sì, e anche la punteggiatura. Un’email corretta e ben strutturata, con i tempi verbali giusti, fa risparmiare tempo a chi legge e depone a favore della serietà, ma anche della chiarezza di pensiero di chi scrive. E’ inoltre un segno di rispetto e di attenzione per l’interlocutore, cose che vengono sempre apprezzate.
Una cosa sono l’asciuttezza dello stile e la brevità del testo, un’altra la sciatteria e l’incompletezza. Che non aiutano mai una comunicazione efficace.
Biglietti da visita
La firma, soprattutto in grandi aziende e amministrazioni, va usata al meglio, perché se comunichiamo con colleghi che non conosciamo bene sarà soprattutto lei a presentarci.
La firma quindi non include solo nome e cognome (rigorosamente senza dott. o ing.!), ma anche l’azienda, la struttura di appartenenza, l’email, il telefono, il fax, il cellulare aziendale. Per l’esterno, anche l’indirizzo cliccabile del sito internet dell’azienda.
Confezionate diverse firme da inserire automaticamente: informale, formale, interno, esterno, in italiano, in inglese. Tanti blocchetti, proprio come tanti biglietti da visita.
Quando un collega vorrà contattarvi, è più probabile che apra un vostro messaggio di posta piuttosto che la directory sull’intranet aziendale.
Le firme dei messaggi di posta sono forse la fonte principale da cui si alimentano le agende elettroniche personali.
La revisione dell’email
Una volta finito di scrivere il testo, non cliccate automaticamente sul pulsante Invio. Anche l’email ha bisogno di editing e di revisione. Un messaggio con refusi ed errori parla di trascuratezza e poca serietà.
Rileggete tutto con attenzione, controllate l’impaginazione, aprite gli allegati per controllare che siano quelli giusti, verificate l’indirizzo e i destinatari se sono più d’uno. E solo allora inserite il destinatario e inviate il messaggio.
A volte, quando la mail da inviare è piuttosto impegnativa e può avere impatti su una trattativa, un progetto importante, un contratto, è opportuno fare una vera e propria bozza, da rileggere più volte secondo tutti i criteri di una buona revisione. Ci vuole tempo, ma è giusto così: ricordiamoci sempre che questi messaggi restano, che possono essere inoltrati ad altri, che in qualche caso ci presentano a chi non ci conosce.